一（yī）、总则

为贯彻（chè）“用户至上，质量第（dì）一”的原则。保护用户（hù）利益，做好售（shòu）后服（fú）务和质量信息反馈工作，努力提高产品质量，维护公（gōng）司的（de）企业（yè）形象，以每一个经销（xiāo）商的（de）维修（xiū）部（bù）门即是维修中心(站（zhàn）)的（de）管理（lǐ）办法，实（shí）施售后服务规（guī）范管理，暂制定（dìng）以下售（shòu）后服（fú）务管理办（bàn）法。

二、售（shòu）后服务（wù）体系（xì）

1、售后（hòu）服务体系是（shì）公司管理体系中的一个分支，直接由销售部领导并代表公司行使售前，售（shòu）时（shí），售后服（fú）务职能，有维（wéi）护公司企业形象及（jí）利益（yì）的责（zé）任。

2、售后服务体系由公司售（shòu）后服务部，各地（dì）经销商的维修部门两（liǎng）个层次组（zǔ）成。

3、管理原则（zé）：严（yán）格组织纪律（lǜ），自我完善，平等竞（jìng）争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原（yuán）则（zé）：服务周到，处理及时（shí），反馈迅速，程序严格，积极合作。

三、售后服（fú）务部的管理

1、售后服务部是公司产品售前（qián），售（shòu）时，售后服务的长设管（guǎn）理机构。

2、代表公司行使以（yǐ）下（xià）职（zhí）权（quán）：

a、对售（shòu）后（hòu）服务体系各层次（cì）行（háng）使指挥管理;

b、行（háng）使质量信息（xī）反馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经销单位和用（yòng）户行使巡回（huí）检查服务;

e、对维修单（dān）位（wèi）提供（gòng）技术指导（dǎo）及维修人员的培训;

f、“三包”技术咨询服务，积（jī）极配（pèi）合支持销售工（gōng）作。

3、售后服（fú）务（wù）部责任：

a、各商业单位维修管理的规范性（xìng）;

b、“三（sān）包”及维修配件的完整，及时性（xìng）;

c、技术指导准确性;

d、质量（liàng）信息及投诉处理和满（mǎn）意程度（dù）;

e、产品售（shòu）前，售时（shí）及售后服务（wù）的参与（yǔ）和衔（xián）接;

f、各项服务（wù）工（gōng）作质（zhì）量。

四、经销（xiāo）商维修服务部门管理

1、经销商处维修服务部门(即（jí）维修中心)设置目的，是为解（jiě）决所辖（xiá）区域的售前，售时及售（shòu）后的宣传，维修服务（wù）及质量信息的反馈，使供，商双（shuāng）方得到一（yī）定的社会效益和经济效（xiào）益。

2、性质：与公司是（shì）紧（jǐn）密型联合经营实体。

3、服务宗（zōng）旨（zhǐ）：良好的维修服务，促（cù）进（jìn）产品销售，提高产（chǎn）品在市场上的竞（jìng）争力。

4、经（jīng）销（xiāo）商（shāng）处维修服务部门(即（jí）维修中心)设立原则：

a、应具有维修服务辐（fú）射（shè）能力，技术力量雄厚（hòu）;

b、有足够的流动资（zī）金，与（yǔ）公司无债（zhài）务拖欠;

c、有一定（dìng）的（de）促销（xiāo）能力。

5、经销商处维修（xiū）服（fú）务部门(即维修中心)应具备的基本（běn）条件（jiàn）。

a、具有独（dú）立的法（fǎ）人资格;

b、是公司（sī）定点经销网点;

c、有（yǒu）四人以上专业维修人员，一人（rén）以上维修管理人员（yuán）;

d、有上门维修服务的（de）辐射能力;

e、销售维修场地（dì）30平方（fāng）米以上，且位置应便于销售，宣（xuān）传。

6、经销商处维修服务部门(即维（wéi）修（xiū）中心)的权利及待遇。

a、有优先获得公司各类产品的社会和维（wéi）修资（zī）料的权（quán）利;

b、有优先培训维（wéi）修技术（shù）人员和管理人员的权利;

c、有灵活适当处理有关（guān）影响（xiǎng）公司声誉的重大紧急事宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠待遇。

7、经销商处维修服务部门(即维修中心)的责任。

a、有责任代表公司（sī）为所辖区域用户提供优质上门服（fú）务;

b、有责任宣传（chuán）公司（sī）各类产品及企业形象（xiàng）;

c、有责任代表公（gōng）司（sī）活协（xié）助售后服务部处理所辖区域公司产品信誉和重大（dà）紧急事宜，以及（jí）售后服务纠纷（fēn）问（wèn）题，并及（jí）时（shí）反馈处理情况（kuàng），上报售后（hòu）服（fú）务（wù）部;

d、有责任（rèn）管（guǎn）理所辖区（qū）域分（fèn）销商的（de）售后服务工作，并（bìng）对其进行技术咨询，维修指导及“三（sān）包”维修服务费的（de）支付;

e、有责任经（jīng）常及（jí）时的向售后服（fú）务（wù）部反馈产品（pǐn）质量，销（xiāo）售形式信息，并操（cāo）作使用《质量信息反馈报（bào）告（gào）》及“配件故障卡”(见附录)，具体由我公司售后服务人员落实如何操作实施;

f、分销商（shāng）处，若有特殊情况要与公司发生直接（jiē）业务关系，经销商有（yǒu）责（zé）任提供方（fāng）便，及时出具证明（míng）文件（jiàn），售后（hòu）服务部视为同等对（duì）待;

g、对分销（xiāo）商（shāng）处维（wéi）修（xiū）服务部门服务质量（liàng）负责（zé）。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为：

在规定（dìng）的保修期内（nèi），凡因产品内（nèi）在质量问（wèn）题，影响其使用性能，可靠（kào）性及外观的，

a、能通过调整维修，恢复其性能外观，达到有关技术标准要求的实行“保修（xiū）”;

b、个别零部件（jiàn）损坏，无法（fǎ）修复时，实行“包换”(指更换零部件)。

2、“三包”原则：以调整修复为主，调换（huàn）新件（jiàn）为辅，退换严格把关。

3、电动车产品成车退、换办法：

a、成车保用期限（xiàn）：一年

b、用（yòng）户按产品使用说明（míng）书正确操作使用时，自产品售出之日起（qǐ）7日内，因产（chǎn）品自身制（zhì）造质量原因导致发生性能故障（zhàng）时(指（zhǐ）产（chǎn）品不符合安全（quán）要求，存（cún）在危（wēi）及（jí）人身，财查（chá）产安全（quán）的不合理危险;或者不具备（bèi）产品应当具备的使用（yòng）性能)，消费者可以（yǐ）选择退货，换货或修理。

c、用（yòng）户按（àn）产品使用说明书正确操作使用（yòng）时（shí），自产品（pǐn）售出之（zhī）日（rì）起（qǐ）15日内，因（yīn）产品自身制造质（zhì）量原因导（dǎo）致发（fā）生（shēng）性能故障时(指产品（pǐn）不符合安全要求，存（cún）在危及（jí）人身，财查产安（ān）全（quán）的不合（hé）理危险;或者（zhě）不具备（bèi）产品应当具备的使用性能)，消费者可以选择换货（huò）或（huò）修理。

d、用户按产品使（shǐ）用说（shuō）明书正确操作使用时，自产品售出之日起成车保用期限内，因产品自身制造质量原因导致产（chǎn）品大部分损坏，多次修复仍无法（fǎ）使用，消费（fèi）者可以选择退货或换（huàn）货。但必须支（zhī）付（fù）使用折旧费，自购买之日起（qǐ）至退，换货之（zhī）日止（zhǐ），每天按（àn）购（gòu）车款的3%支付（fù）折旧费用。如更换（huàn）的产（chǎn）品价格低于原产品（pǐn）价格，将不予退还差价。

e、当用户提出退，换产品时，经销商须（xū）详细填写《电动三轮车成车退(换)申请表》，由我公（gōng）司售后服务（wù）人员签定（dìng）确认后，传真（zhēn）回（huí）我公司， 由公司领导签字确（què）认（rèn）后方可退换。

4、“三包”期限（xiàn）及范围：

a、“三包”期限：以售出（chū）有（yǒu）效发票（piào）之日起，到（dào）更换时间为止。

b、保修期壹年的（de）：

车架（jià）;车（chē）厢;座（zuò）桶;手把管;后（hòu）桥（qiáo）(自然断裂，脱焊（hàn）予以维修或更换);

电机(非人为（wéi）断齿，轴承破裂，电机壳开裂，电（diàn）机（jī）烧坏等（děng）导致无法正常工作，予以维修或更换);

电（diàn）瓶(漏夜，失效，以5A放电至42.5V放（fàng）电时间低于120分钟者予以修（xiū）复或（huò）更换);

控制器;调速（sù）手把;断电刹（shā）把(无法正常工作或部分功能失效（xiào），以维修或更换)。

c、保修期半年的：

电锁开关(无（wú）法正（zhèng）常控制电源（yuán）的通断);

仪表(不显（xiǎn）示，显示不准确，予（yǔ）以维修或更换（huàn）);

电镀件;油漆件(因产（chǎn）品（pǐn）自（zì）身质量（liàng）问题，大面（miàn）积自行脱落);

中轴;飞轮;前轴;减震;轮圈;板簧(因自然断（duàn）裂（liè）、破（pò）碎、 开裂、变行（háng）、无法正 常工作)。

e、保修期（qī）三个月的：

脚刹杆;脚刹;手刹杆（gǎn）(自然断裂，脱焊);

电源触点（diǎn）;电源（yuán）插座(自然破（pò）裂，损（sǔn）坏)。

f、保修期一个月（yuè）的：

覆盖（gài）件;电（diàn）喇叭;左握把组合开关(自然断裂，损坏，无法正常使用)。

g、保修（xiū）期15天的：

内胎(因（yīn）沙（shā）眼等（děng）内在质量问题引起（qǐ）漏气的，应予（yǔ）以更换)。

h、易损（sǔn）易（yì）耗品（pǐn）不在保修范围内，如：刹车皮（pí）类，刹车线，前后反射（shè）器，菜篮，支架，灯泡，保险丝，标准紧（jǐn）固（gù）件（jiàn）等。

5、凡出厂的产品（pǐn），因经销或运（yùn）输（shū）单（dān）位的储存，运输不善而造（zào）成车（chē）辆（liàng）破（pò）损，被拆，零部（bù）件丢失损坏，锈 ，氧化（huà）变质等（děng）不属“三包”范围。

6、各经销商（shāng）在收到（dào）公司产品后，首先对车辆（liàng）进行检查验收，若发（fā）现（xiàn）车辆（liàng）受（shòu）损造成产（chǎn）品损伤或零部（bù）件缺（quē）损（sǔn），应（yīng）立（lì）即向运输单位申报，按（àn）运（yùn）输保险条例向运（yùn）输单位索赔。

7、验收时如发（fā）现质量原因损坏的零（líng）部（bù）件，或缺件（jiàn），漏件，必须（xū）写（xiě）明产品型号，出厂编号，日（rì）期及具体（tǐ）检查情况向受（shòu）后服务部（bù）如（rú）实（shí）反映，售后服务部根据具（jù）体情况做复（fù）信或（huò）派员前去调查处理（lǐ）。(注：向公（gōng）司（sī）提供配件（jiàn）明细，一定字迹（jì）工整，配件名称具体标（biāo）准)。

8、用户“三包”规定

a、用户“三包”期限内（nèi），使用产品若（ruò）发现质量问题，务（wù）必保持原始状态，带齐各种凭证，保（bǎo）修（xiū）证，合格证明及产品（pǐn），向就（jiù）近的维修单位（wèi）(此单位必须是本公司指定维修单位)及时（shí）反映，经维修单位分（fèn）析签定（dìng），确属制造（zào）质量问（wèn）题，实行“三包”;若破坏原始状态，使（shǐ）质量签定人员无法判断（duàn）时，不实行“三包”;不（bú）属于（yú）“三包”范围可适当收取维修（xiū）费用（yòng）提供优惠服务。

b、用户办理“三包”时，必须是产（chǎn）品与证件中内（nèi）容一致（zhì），特别是产品电机及车架编号填写一（yī）致，以便向维（wéi）修单（dān）位详细反映产品（pǐn）的质（zhì）量问题等有（yǒu）关的情况（kuàng）。

c、用户与（yǔ）维修（xiū）单（dān）位在处理问题上有争议，可来信（xìn）来电向售后（hòu）服务部（bù）如实反（fǎn）映，以便（biàn）了解（jiě）情况后裁决或重新（xīn）分析，签定。

d、产品在保修期（qī）内发生重大质量事（shì）故，请（qǐng）用户及时来信（xìn）来（lái）电（diàn）至售后服务部，并保持原始（shǐ）状态，不（bú）可随意拆（chāi）卸，以便分（fèn）析（xī）质量（liàng）事故进行签定处（chù）理依据。

9、根据国家“新三包（bāo）法”规定，下列情况不属于“三包”范（fàn）围（wéi）：

a、用户未按照使用“说明书（shū）”的规（guī）定使用，保养及调整造成的故障;

b、用户使用，保管（guǎn）不当或意外事（shì）故（gù）造（zào）成（chéng）的故障;

c、用户自行改装，拆修造成损坏，以（yǐ）及自行分解，使故障原（yuán）始状态破坏，无法（fǎ）进（jìn）行技（jì）术签定和分析的故障;

d、易损件，消（xiāo）耗品不予实行“三包”;

e、因消耗品消（xiāo）耗未及时（shí）保养或更换（huàn）易损件造成故障的;

f、无保修卡或卡，物不符的车辆;

g、使用说明上（shàng）规定范围之外（wài）自行（háng）拆损件;

h、未（wèi）经特约维修单位同意自（zì）行修理的费用;

i、已经发生了故障，但用户仍然继续使（shǐ）用造成的继发性故障。

上述情况不属“三包”范围，但我们（men）仍（réng）将服务，但要适当（dāng）收取材料及工（gōng）本费用（yòng）。

10、有偿（cháng）服务（wù）范（fàn）围及收费（fèi）标准（zhǔn）：

A、有（yǒu）偿服务（wù）范围

a、电动（dòng）车保修期内正常损坏和故障处理的

b、易损易耗件发生故（gù）障和更换（huàn）部件

c、保修期满后的所有服（fú）务

B、收费标准

收费标准=修（xiū）理(工时)费+材料费

修理(工时)费根据故障处理的难易程度收取适当费用，材料（liào）费参照销售部（bù）提供的零配（pèi）件（jiàn）价格（gé）表。

六、用户档案的建立

为了快速准（zhǔn）确的（de）掌握用户对本公（gōng）司产品（pǐn），服务及相关工作的评价，缩短用户与公司的距离（lí），增强用户与公司之间的联系，特建立（lì）本公司（sī）电动车用户（hù）档案：

1、保修卡的回收（shōu）：

a、用户档案的建立是依（yī）靠（kào）对保修卡的（de）可靠（kào）回收来实现的;

b、为了保证其有效回（huí）收（shōu），该卡（kǎ）将是对（duì）商家结算（suàn）维修服务费（fèi）的唯一依据。

2、用户档案（àn）实施保障措施（shī）：

零（líng）售商在售车（chē）给用户的同时，要（yào）求用户当（dāng）成填（tián）写保修卡，并当场回收，零（líng）售（shòu）商将所保修卡汇总后至总代处结算（suàn）维（wéi）修服务费;总代理商将回（huí）收的（de）保（bǎo）修卡集中返回公司冲帐。

保修卡与维修（xiū）工时费结合的方式确（què）保（bǎo）保修卡（kǎ）的（de）可靠回（huí）收，同时，市场（chǎng）各环（huán）节还（hái）应规范保修卡的填写格式。并对区域内回收的保修（xiū）卡进行收集汇总，并定期将保修卡连同（tóng）汇总资料一起寄回公司（sī），公司凭回收的保修卡建（jiàn）立用（yòng）户档案。

3、回收率的考核

考核（hé）量：(提货量库存量)*90%

若保（bǎo）修卡实际返回率低于以上（shàng）标准本公司将不予（yǔ）结算（suàn）维修（xiū）工时（shí）费。

七 、维（wéi）修服（fú）务费结算方法（fǎ）

1、维（wéi）修服务指经销商协议中所提及的“甲方限额提供给乙方（fāng）的非（fēi）三包（bāo）件（jiàn）包干费”。

2、维（wéi）修服务费（fèi）结（jié）算方式

a、维修服务奖金凭（píng）返（fǎn）回保（bǎo）修（xiū）卡数量上帐(转入配件保证金)，半年结算（suàn）;

b、维修服务费20/台，(以配件方式结算)。

3、维修服务惩处规定：

a、代理（lǐ）及零售商（shāng）必须认真建立（lì）完（wán）善的用户档案及维修（xiū）记录，如发现未按上述规定（dìng）执行（háng）经调查情况属实且二（èr）次（cì）以（yǐ）上者，每次罚（fá）款1000元。

b、由（yóu）于总代理或零售商的工作失（shī）职，造成用户（hù）投诉到新闻单位，技术监督局，消协并造（zào）成重大（dà）影响的，每次罚款5000-10000元。

c、总代理（lǐ）商截留（liú）维修奖金的，除向零售商补（bǔ）足差额外，直（zhí）接从返利（lì）或货款中扣除。情节严重（chóng）者（zhě），将（jiāng）取消其经销资格。

八、配件（jiàn）管理（lǐ）规（guī）定

1、新件发放

a、各商家（jiā）在（zài）提配件要货计划时，必须结（jié）合本区域的成本要货计划且（qiě）必（bì）须详（xiáng）细填写（xiě）《三包配件需（xū）求（qiú）计划表》。

b、配件需求（qiú）计划比成车要货（huò）计划提前3天（tiān）反馈到（dào）售后服务（wù）部配（pèi）件计（jì）划组，并在（zài）配件（jiàn）要货计划上注明成车要货计划（huá）的时间。

2、配（pèi）件发放清（qīng）单（dān）回（huí）传（chuán）

a、各商家（jiā）收到配（pèi）件（jiàn）后，请立（lì）即对配件进行清点核实（shí），核实完（wán）毕后，在48小时（shí）以内（nèi）将配件（jiàn）发放清单传真（zhēn）至公司售后部。(如出现清单与所收实物（wù）状态或数量不符的（de）情况，请将配（pèi）件差缺明（míng）细（xì）及（jí）相（xiàng）关说明一同（tóng）传（chuán）回)。若我（wǒ）公司以上时间内未（wèi）收到该批配（pèi）件的发放（fàng）清（qīng）单传达（dá）室真件则（zé）视为贵公司完全收到此配（pèi）件。

b、请各商家在每月20日将本（běn）月产生的（de）所有配件发放清（qīng）单盖章后传回公司销售部，以便（biàn）于日后双方（fāng）对帐。

3、旧件清退（tuì）：

a、各片区三（sān）包（bāo）件（jiàn）每月返回次数不得（dé）少于1次，返回（huí）三包旧（jiù）件的（de）费（fèi）用由各区域代理商自（zì）行承担（dān）。

b、各三包旧（jiù）件更换时须贴上本公司（sī）电（diàn）动车三包配件故（gù）障标签和填写《三（sān）包配件清退明细表》，并详细填（tián）写其内容，否（fǒu）则（zé）对其旧件不（bú）予（yǔ）“三包”。

c、售后（hòu）服务部接（jiē）到片区返回的三包旧件时（shí），向市场承诺（nuò）15天之内（nèi）全部处理（lǐ）完毕，并及时将下帐情况向（xiàng）市（shì）场回复。

d、售（shòu）后服务人员有义务协助各商家开展三包旧件（jiàn）的清（qīng）退，鉴定等工作（zuò），但售后部具有对（duì）旧件的最终鉴（jiàn）定权（quán），各（gè）商家的旧件数量及金额（é）以公司（sī）实际（jì）审定情况为（wéi）准。

e、旧件（jiàn）清退完毕后（hòu）售后部将向各商家传真三包旧（jiù）件清退对帐单，如有异议需在三日（rì）内向公司提出，否则（zé）将视为商家对本次清退，对帐无异（yì）议。

九、质量事故，退换车

1、质量事故的处理（lǐ）

因产（chǎn）品质量（liàng）产生（shēng）人（rén）身（shēn）伤害或车辆遗失时（shí），销售商或维修点（diǎn）应立即与区域市场（chǎng）人员取得联系（xì）并（bìng）保持故（gù）障原（yuán）始状态（tài）及相关实物，经区域市场人员签定后，将事故签（qiān）定及（jí）处理报告传回公司，由（yóu）公司负责办理并（bìng）向, 市（shì）场回复意见。

2、退还车的处（chù）理（lǐ）

依（yī）据（jù）《电动车三包服务细则》作为判（pàn）定（dìng）标准（zhǔn），凡符合条件的，经市场销 售人员签定后，填报《电动自（zì）行车成车退(换)申请表》，由公司负责处理并回复意见（jiàn）。退换旧（jiù）车由市场人员就地处理或返回公司，实物处（chù）理完（wán）毕即对（duì）经销商作冲帐（zhàng）处理。

十、质量（liàng）反馈信息的管理（lǐ）

1、售后服务（wù）部，负（fù）责产品质（zhì）量反馈（kuì）信（xìn）息（xī）的收集，传递（dì），处理，统计，分析（xī）和（hé）存档的（de）管（guǎn）理，以充分发挥（huī）质量信息的效用，为改（gǎi）时产（chǎn）品，提高（gāo）质量提供（gòng）可靠的依据。

2、各经销商维（wéi）修部门（mén），应（yīng）设（shè）立专人负责质量信（xìn）息的反（fǎn）馈工作。

3、为（wéi）保（bǎo）证产（chǎn）品（pǐn）质量（liàng）的可追溯（sù）性，应（yīng）持有科（kē）研，试制生产，检验，试验等全过程，完整（zhěng）而可靠（kào）的记录，人为（wéi）产（chǎn）品质量凭证备查，并负（fù）责产（chǎn）品售后质量反馈信息的落实，反馈。

4、售后服务部，负（fù）责（zé）理顺传递渠道畅通，准确（què）迅（xùn）速，处理及时。

5、质量反馈信息的（de）范围：公司产品在经（jīng）销，使用，维修过程（chéng）中，经销，维修服务单位或用户对产品的外观（guān）造型，内部结构设计，动力性（xìng）能（néng），经济性（xìng）能，可（kě）靠性（xìng）以及销售服务的批（pī）评，表扬，评价，建议，投诉等。

6、信（xìn）息来源

a、各（gè）经销单位，维修服务，及（jí）销售人员外出销售产品，巡查和配件等分析，反馈质量信息（xī）。

b、各经销商的维修部（bù）门，每月及随时质（zhì）量反馈信息。

c、各（gè）经销（xiāo）商的维（wéi）修部（bù）门，申请维修，技术咨询，投（tóu）诉反（fǎn）映质量问题等进行分析，归纳出质量信息。

d、对用（yòng）户（hù）来电来函购买配件，申请维修（xiū），技术（shù）咨询，投诉（sù），情况进行分析，归纳出质量信息（xī）。

7、反馈方式

A 、经销维修服务部（bù）门，售后人员，用户。

若发现制（zhì）造质量问题，售后人员或经销商维修部门请及时填（tián）写（xiě）《质量信息反馈表》，直接向（xiàng）公司售后服务部反馈。

B、公司部门

a、质量信息反馈报告

售后（hòu）服务部（bù），根（gēn）据经销维修（xiū）服务（wù）部门即维修中心(站)及用户反（fǎn）馈（kuì）质量信息，进（jìn）行分类，编号登记，对反映集中，具有普通性，代表（biǎo）性的质量（liàng）问题，整理归纳，《填写质量信息反馈（kuì）报告》，及时反（fǎn）馈到公司技质部，技质部（bù）接（jiē）到（dào）后，分（fèn）别组织落（luò）实，将落实情况填写在〈质（zhì）量信息反馈报告〉中，连同落实材（cái）料一份留（liú）底存档，一份及（jí）时反馈售后服务部存档，反馈及（jí）时上报。

b、专题报（bào）告(重大质量事（shì）故反（fǎn）馈报告)

售后服务部（bù），对一些较大的突发性的（de）个别质量事故（gù），恶性质量（liàng）事故，短期突发的普遍质（zhì）量问题，为说明情况，引起有关部（bù）门及领导的足够重（chóng）视，采取专题报（bào）告的（de）形式反馈。

c、综（zōng）合简报。根据经销维修服务部（bù）门（mén），即维修中心(站)，用户反馈信（xìn）息，如以整理汇总，换不同产品，不同质量问题在（zài）一定（dìng）时期内出（chū）现的频数（shù），以及上（shàng）期对（duì）比的升降趋势，质量成本的增减，造成的后果，影响（xiǎng）范围（wéi）分类列项，依次反馈通报，简报原（yuán）则每季一期，视（shì）情况可（kě）适（shì）当增减。

C、质量反馈（kuì）信息要求。

a、要求各类反馈方式，文字（zì）精练，实事（shì）求是，灵活迅速。

b、有关信息注意（yì）保密，维（wéi）护公司的声誉。

c、有专人负责，登记薄册，存档。

十（shí）一、信访管理

1、售后服务部，行使（shǐ）信访函电管理。

2、各经销维（wéi）修服务中（zhōng）心(站)，应（yīng）配备（bèi）专人负（fù）责管理信访函（hán）电，并及时（shí）向售后服务部反（fǎn）馈处理情况（kuàng），在管理上（shàng）受售（shòu）后服务部的指导。

3、信访函（hán）电分类编号

(一（yī）) 除署名私人信件外，其（qí）他信（xìn）件，电报，传真均拆阅分类编号（hào），登记。

(二) 为便于管（guǎn）理，信访函电分（fèn）四（sì）类：

A类：上级部门，报（bào）社，消费者协（xié）会，技术监（jiān）督部门转来的投（tóu）诉（sù）信，反映重（chóng）大质量问题的函（hán）电。

B类：用户来信反映质（zhì）量问题，维修（xiū），技（jì）术（shù）咨询的（de）函电。

C类：用（yòng）户购买产品，维修配件的函电。

D类：联系业务，来时（shí）年（nián）月，分类进行编号。

4、信访函电一般处（chù）理程序（xù）

(一)信访函电（diàn）售（shòu）后（hòu）服务部分（fèn）类，编（biān）号，登记后，当（dāng）天复印转送各分管部门，由收件人在送达（dá）记录上签字，外地中转站（zhàn），经（jīng）销维修服（fú）务中心（xīn）(站)，当天用挂号信寄（jì）出。

(二)各部门(单位)收到信访函（hán）电后，应（yīng）在三（sān）天内回复售后服务部，回复要留存（cún）底稿，一般用户（hù）来（lái）函电和回复底稿（gǎo）保存半年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电（diàn）款购买（mǎi）维修（xiū）配（pèi）件，所构（gòu）件要在5日内发出，7日内结清帐（zhàng）目，并回函通知用户。

(四)月报表所统计范围是指（zhǐ）上月21日至当月20日收到（dào）的函电（diàn）。收到日期以售（shòu）后服务部转寄时邮为准。

5、A类函（hán）电处理程序

(一)A类函电由售后服务部编号登记后，填写（xiě）《A类信件处理表》，送分管领导（dǎo）批阅;

(二)售后服务部（bù）收（shōu）到领导批示（shì）后，立即将用户来函电和《A类（lèi）信件处理表》复（fù）印，转送各受理部门;

(三)受理部门（mén）的处（chù）理意见实施（shī）后，应及时将签定（dìng）意（yì）见，最终（zhōng）处理结果，投诉人意见填（tián）入《A类信件处理（lǐ）表》，售后（hòu）服（fú）务部备案。

(四)售后（hòu）服务部收到《A类（lèi）信（xìn）件处理表》及有关（guān）处理（lǐ）材料，复印并向来函单（dān）位回复，回复底稿保（bǎo）留（liú）存档。

(五（wǔ）)它同一般处理程序规定。

6、应有关领（lǐng）导批阅的函电（diàn）

(一)A类函电;

(二)对公司人（rén）员提出（chū）指控或批评，表扬，感谢等（děng）函电;

(三（sān）)对产品在设计（jì），制造或（huò）企业管理方面有参考价值的函电;

(四)疑（yí）难信件和其它需要汇报（bào）请（qǐng）示的函（hán）电。

7、函电处理需求

(一)必须在规（guī）定时间内处理。

(二)答复处理应做到实事求是，认真负责，有（yǒu）问必答，重大问（wèn）题（tí）应请示有关领导，不得擅自越权表态。

(三)回复用语要（yào）热情，谦逊，文字书写要工整，文理通畅（chàng）精炼。

(四)公函应加盖公章需要签署（shǔ）个人姓名，的信件，应由（yóu）写信人如实签名。重要信件要（yào）挂号（hào）或特快专（zhuān）递（dì），以备查询。

(五)邮寄信（xìn）件（jiàn）时，务必认真（zhēn）核对收信人姓名，地址和邮政编码。被邮局退（tuì）回的信件（jiàn），于3日内重新核对（duì）邮寄（jì）。无法邮寄者，由售后服务部研究处理。

8、本售后（hòu）服（fú）务（wù）管理（lǐ）条（tiáo）例，最终（zhōng）解（jiě）释（shì）权（quán）属（shǔ）于龙（lóng）巨（jù）源车业有限（xiàn）公司售后服务部。